Techniques de vente et optimisation des performances commerciales de la centrale de réservation

Formation créée le 23/09/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Techniques de vente et optimisation des performances commerciales de la centrale de réservation


Objectifs de la formation

  • Adopter une posture commerciale active et conduire une découverte structurée des besoins du client, quel que soit le canal de contact
  • Valoriser un hébergement en argumentant sur les bénéfices pour le client, et présenter le prix avec assurance
  • Traiter les objections, conclure la vente et développer le panier moyen par la vente additionnelle
  • Assurer le suivi des demandes non abouties et piloter ses résultats à l'aide d'indicateurs simples

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Personnel de la centrale de réservation d'un office de tourisme (conseillers séjour, agents de réservation), sur les 2 jours
Prérequis
  • Exercer une activité de vente ou de réservation d'hébergements touristiques, ou de vente d'activités et de prestations à l'accueil
  • Aucun niveau de diplôme requis

Contenu de la formation

JOUR 1 | Fondamentaux de la vente et découverte client - Séquence 1 (matin) : Oser vendre et maîtriser les fondamentaux de la vente
  • Positionnement des participants et recueil des attentes
  • Le rôle commercial de l'office de tourisme ; freins à la vente et posture de conseil
  • Les étapes de l'entretien de vente : contact, découverte, argumentation par le bénéfice client, proposition active, conclusion
  • Mises en situation : vente d'activités au comptoir et réservation d'hébergement
JOUR 1 | Fondamentaux de la vente et découverte client - Séquence 2 (après-midi) : Prise de contact et découverte client en centrale
  • Enjeux de la centrale : remplissage des lits marchands, positionnement face aux plateformes en ligne, saisonnalité
  • La prise de contact selon le canal : téléphone, demandes écrites, comptoir
  • La découverte approfondie : questionnement, écoute active, critères de choix et profils de clientèle
  • Mises en situation à partir de demandes types
JOUR 2 | Valorisation de l'offre, conclusion et pilotage de l'activité - Séquence 3 (matin) : Valoriser l'offre et traiter les objections
  • Connaissance du parc d'hébergements et construction de fiches argumentaires
  • Vendre un séjour et une expérience : argumentation adaptée au profil du client
  • Présentation du prix et traitement des objections (prix, localisation, disponibilités, comparaison avec les plateformes)
JOUR 2 | Valorisation de l'offre, conclusion et pilotage de l'activité - Séquence 4 (après-midi) : Conclure, développer le panier moyen et piloter ses performances
  • Conclusion de la vente et transformation des options en réservations fermes
  • Vente additionnelle et croisée : forfaits, cours de ski, location de matériel, services et activités
  • Suivi et relance des demandes non abouties ; indicateurs de performance et objectifs
  • Plan d'action individuel, évaluation des acquis et bilan de la formation

Équipe pédagogique

Alexia Mercorelli, consultante formatrice, 25 ans d'expérience dans le conseil, l'audit qualité et la formation des acteurs du tourisme

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Avant la formation : questionnaire de positionnement et de recueil des attentes
  • Pendant la formation : évaluation formative au travers des mises en situation et exercices
  • En fin de formation : évaluation des acquis (questionnaire et mise en situation) au regard des objectifs pédagogiques
  • Questionnaire de satisfaction à chaud, puis questionnaire d'évaluation à froid
  • Feuilles d'émargement signées par demi-journée ; certificat de réalisation remis à chaque participant

Ressources techniques et pédagogiques

  • Pédagogie active alternant apports méthodologiques courts, échanges de pratiques et exercices d'application
  • Études de cas et mises en situation construites à partir de l'activité réelle de la centrale de réservation
  • Jeux de rôle en binôme (appels téléphoniques, réponses écrites, accueil au comptoir) avec analyse collective
  • Travail en sous-groupes sur les fiches argumentaires et le traitement des objections
  • Remise d'un support participant : fiches réflexes, trame de découverte client, méthode de traitement des objections, modèle de tableau de suivi
  • Moyens matériels : salle de formation, vidéoprojecteur, paperboard ; accès au logiciel de réservation souhaité pour les exercices

Capacité d'accueil

Entre 2 et 8 apprenants

Délai d'accès

6 semaines

Accessibilité

La formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Toute personne concernée est invitée à prendre contact avec le référent handicap de l'organisme en amont de la session, afin d'étudier les adaptations possibles des modalités pédagogiques et matérielles.