Socio-professionnels du tourisme — Adapter l'accueil et la relation client face aux nouvelles réalités climatiques Format long Présentiel — 2 jours consécutifs

Adapter l’accueil client et relayer les bons messages avec l’Office de Tourisme

Formation créée le 17/07/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
2 500,00 € HT
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Socio-professionnels du tourisme — Adapter l'accueil et la relation client face aux nouvelles réalités climatiques Format long Présentiel — 2 jours consécutifs

Adapter l’accueil client et relayer les bons messages avec l’Office de Tourisme


Les canicules des étés 2025 et 2026 ont confirmé une évolution durable du tourisme français. La météo influence désormais les réservations, le choix des destinations et l’organisation de l’accueil. Selon Protourisme, 63 % des Français en tiennent compte pour choisir leurs vacances et 42 % pourraient changer de destination après trois jours de conditions défavorables. Cette météo-sensibilité agit directement sur les réservations, les annulations, la fréquentation, la consommation sur place et la satisfaction des visiteurs. Le littoral est particulièrement concerné. Il bénéficie de la recherche de fraîcheur estivale, mais reste fortement exposé à l’érosion, aux submersions, à la montée du niveau de la mer et aux tensions sur les ressources. La recherche de fraîcheur renforce aussi la pression sur des espaces déjà très fréquentés : plages, parkings, sentiers littoraux, embarcadères, sites naturels sensibles et hébergements. Pour les offices de tourisme littoraux, cette évolution constitue à la fois une opportunité de fréquentation et une exigence renforcée d’accueil, d’information, de coordination et de sécurité des visiteurs.

Objectifs de la formation

  • Situer les effets du changement climatique sur son activité : chaleur, vigilance vagues-submersion, qualité des eaux de baignade, manque d'eau, fermeture ou saturation de sites, évolution des attentes clients et saisonnalité.
  • Adapter le discours client face aux épisodes climatiques, sans dramatiser ni minimiser.
  • Identifier des micro-ajustements possibles dans son établissement ou son activité : horaires, espaces d'ombre, accès à l'eau, information avant arrivée, conditions d'annulation ou de report.
  • Produire des messages simples et cohérents avec ceux de l'office de tourisme, utiles avant et pendant le séjour : confirmation de réservation, SMS, affichage, FAQ, réseaux sociaux, site web. Savoir informer sans dramatiser ni minimiser : rassurer, orienter vers les bons horaires, les bonnes sources et les alternatives adaptées.
  • Comprendre son rôle dans la chaîne d'information locale : relayer les messages validés, faire remonter les questions ou signaux clients à l'office de tourisme.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Hébergeurs, restaurateurs, prestataires d'activités, sites de visite, guides, loueurs, saisonniers en contact clientèle
  • Hébergeurs, restaurateurs, prestataires d'activités de loisirs, sites de visite, guides, accompagnateurs, loueurs, exploitants d'équipements, saisonniers en contact clientèle
Prérequis
  • Aucun prérequis spécifique

Contenu de la formation

Jour 1 matin — Comprendre les impacts sur les clients et les activités
  • Acculturation adaptée aux professionnels ; sensibilisation au réchauffement climatique, effets sur l'hébergement, la restauration, les activités de loisirs, les sites de visite
  • Partage de situations vécues par filière
  • Livrable : Diagnostic partagé par filière
Jour 1 après-midi — Repenser le parcours client sous contrainte climatique
  • Personas : famille, senior, plaisancier ou pratiquant nautique, cycliste, client hébergé, excursionniste
  • Moments critiques : avant arrivée, trajet, accueil, activité, retour
  • Livrable : Parcours client adapté par filière
Jour 2 matin — Produire des messages utiles et cohérents avec l'OT
  • Confirmation de réservation, SMS, affichage, réseaux sociaux, FAQ, site web, messages multilingues simples
  • Réécriture de supports existants, renvoi vers les sources officielles
  • Livrable : Kit messages par canal
Jour 2 après-midi — Prioriser des actions simples et organiser le lien avec l'OT
  • Matrice maintenir / adapter / suspendre / créer
  • Rôle de capteur terrain, remontée d'informations, calendrier avant saison
  • Livrable : Plan d'action établissement + fiche de remontée terrain + kit relais destination
Recommandé si… l'établissement compte 10 salariés ou plus et souhaite un travail approfondi par filière.
Livrables remis ou produits pendant la formation :
  • • Kit messages clients avant séjour et pendant séjour. • Check-list client : chaleur, eau, horaires, équipement, sources fiables, alternatives. • Mini-plan “3 actions avant saison” pour chaque structure. • Fiche de remontée terrain vers l’OT : questions récurrentes, incidents, incompréhensions, annulations, saturation. • Kit relais destination pour harmoniser les informations et éviter les messages approximatifs

Équipe pédagogique

Virginie Gendrot, consultante senior et directrice associée au sein du cabinet Protourisme, accompagne depuis plusieurs années les entreprises et acteurs privés du tourisme dans leurs problématiques de développement économique : études de marché, business plans, positionnement marketing, stratégie commerciale, analyse de clientèles, évolution de l’offre et adaptation des modèles économiques. Cette expertise « entreprise » permet d’aborder l’adaptation climatique non comme une contrainte théorique, mais comme un sujet très concret de relation client, de chiffre d’affaires, de satisfaction, de réservation, d’annulation, d’organisation interne et de communication avant / pendant séjour. Elle intervient également auprès des destinations touristiques, offices de tourisme, collectivités et sites de visite sur des missions de stratégie territoriale, d’accueil, de gestion des flux, d’organisation touristique et d’adaptation au changement climatique. Cette double approche — performance des entreprises touristiques et coordination de destination — constitue le socle de la formation proposée aux socio-professionnels des territoires littoraux. Les apports combinent ainsi des données officielles, des retours d’expérience terrain et des outils directement mobilisables par les professionnels : messages clients, ajustements opérationnels, parcours client adapté, relais des informations de l’office de tourisme et remontées de terrain.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Évaluation continue à travers les ateliers et les livrables produits par les participants
  • Restitution collective et synthèse en fin de session
  • Questionnaire de satisfaction en fin de formation
  • Attestation de fin de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Apports courts ancrés dans des sources officielles (Météo-France, ADEME, TRACC, PNACC)
  • Ateliers participatifs, jeux de rôle, études de cas, mises en situation
  • Cartographie collaborative (carte murale en présentiel, support numérique en distanciel)
  • Supports pédagogiques remis en fin de formation : fiches, scripts, modèles de messages, gabarits de livrables

Capacité d'accueil

Entre 0 et 5 apprenants

Délai d'accès

6 semaines

Accessibilité

Formation accessible aux personnes en situation de handicap ; nous consulter pour toute adaptation nécessaire