Bien préparer les saisonniers aux bases de la Relation Client
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Formation créée le 12/05/2022. Dernière mise à jour le 17/01/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Chaque année les entreprises du tourisme recrutent des personnels saisonniers. Ces nouveaux entrants ont besoin de connaître les spécificités des métiers. Il convient donc de les préparer au mieux à maitriser les bases de la relation client afin qu’ils abordent leur saison avec plaisir et sérénité, tout en étant autonomes et efficaces.
Objectifs de la formation
- Connaître les base du métier d'accueillant
- Etre en capacité d'adopter une posture d'expert
- Maitriser les situations difficiles et conflictuelles
Profil des bénéficiaires
- Saisonniers
- Aucun pré-requis nécéssaire
Contenu de la formation
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Les fondamentaux de l'accueil
- Communication professionnelle : techniques d'écoute active et langage adapté
- Standards et procédures d'accueil : protocoles et bonnes pratiques
- Gestion administrative : outils et méthodes d'organisation
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Développement de l'expertise professionnelle
- Construction d'une posture professionnelle adaptée
- Techniques de conseil et d'orientation des usagers
- Maîtrise des outils numériques et logiciels spécifiques
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Gestion des situations complexes
- Techniques de gestion des conflits et de médiation
- Gestion du stress et des émotions en situation difficile
- Adaptation aux publics spécifiques (personnes en difficulté, handicap...)
Alexia Mercorelli, consultante associée et formatrice depuis 2001, Dirigeante depuis 2009 de la SARL MCA, membre du réseau Protourisme. Dotée d’un DESS management de l’hôtellerie européenne elle bénéficie de 20 ans d’expériences dans le tourisme et l’hôtellerie à l’étranger et en France. Elle est intervenue dans différentes universités de la région Rhône Alpes et effectue régulièrement des interventions opérationnelles auprès de différents organismes.
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Validation de la formation : certificat de réalisation en fin de formation et feuilles d'émargement
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.