Gestion des conflits et des réclamations
Training created on 5/19/25. Last update on 9/16/26.
Programme version: 1
Programme version: 1
Satisfaction rate of learners
9,2/10
(2 review)
Type of training
Face-to-faceTraining duration
7 hours (1 day)Accessibility
Yes
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Gestion des conflits et des réclamations
Objectives of the training
- Comprendre les mécanismes psychologiques à l'origine des conflits et des réclamations clients.
- Identifier les types de comportements clients et adapter sa communication.
- Appliquer des méthodes pratiques pour désamorcer les tensions et co-construire des solutions.
- Valoriser les réclamations comme levier d’amélioration continue et de fidélisation.
Profile of beneficiaries
For whom
- Conseillers en séjours en office de tourisme, en interaction directe avec les visiteurs.
Requirements
- Aucun prérequis formel. La formation est conçue pour s’adapter à des profils expérimentés comme débutants.
Training content
1. La psychologie du visiteur insatisfait
- Les émotions derrière une plainte : colère, frustration, déception.
- L’analyse du triangle dramatique de Karpman appliqué au contexte touristique.
- Comportements types rencontrés à l’accueil (agressif, passif-agressif, anxieux, insatisfait chronique) et stratégies de réponse.
2 Techniques de communication en situation difficile
- Écoute active (modèle APERE : Accueillir, Poser, Explorer, Reformuler, Engager).
- Communication verbale et non-verbale.
- Reformulation, gestion de l’émotion, maintien d’une posture d’adulte.
3 Méthodes pratiques de gestion des réclamations
- Méthode SCORE : Sourire, Captation, Orientation, Réponse, Engagement.
- La co-construction de solutions avec le visiteur.
- Savoir dire non avec bienveillance.
- Valoriser les feedbacks comme indicateurs d’amélioration.
4 Ateliers et mises en situation
- Jeux de rôle autour de cas concrets vécus en OT.
- Exercices d’analyse causale (méthode des 5 Pourquoi).
- Simulations de réponses à des visiteurs mécontents.
Teaching team
Alexia Mercorelli, consultante associée et formatrice depuis 2001, Dirigeante depuis 2009 de la SARL MCA, membre du réseau Protourisme.
Dotée d’un DESS management de l’hôtellerie européenne elle bénéficie de 20 ans d’expériences dans le tourisme et l’hôtellerie à l’étranger et en France. Elle est intervenue dans différentes universités de la région Rhône Alpes et effectue régulièrement des interventions opérationnelles auprès de différents organismes.
Monitoring of implementation and evaluation of results
- Feuilles de présence.
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Validation de la formation : certificat de réalisation en fin de formation et feuilles d'émargement
Technical and educational resources
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Exercices pratiques
Quality and satisfaction
Satisfaction rate of learners
9,2/10
(2 review)
Accessibility
Accessible à tout public